II SEMESTRE
INGENIERÍA EN TELEMATICA
UNIDAD
3.
Actividad
2.
Áreas
estratégicas.
NOMBRE: MOISÉS REYES HERNANDEZ.
INGENIERÍA:
TELEMATICA.
MATRICULA: AL13500735.
GRUPO: TM-KADM-1502S-B1-006.
NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO.
ASIGNATURA: FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN.
NOMBRE
DE LA ACTIVIDAD: ÁREAS ESTRATÉGICAS.
DOCENTE:
ROBERTHA ROMERO DOMINGUEZ.
FECHA:
14 SEP. 2015.
|
ACTIVIDAD 2: ÁREAS
|
ACTIVIDAD 2: Esta actividad tienen el
propósito de que identifiques las funciones que desempeñan las áreas
funcionales de mercadotecnia, operaciones, y administración y finanzas de una
organización.
Para
realizar esta actividad retomaremos la información de la empresa elegida en la
Unidad 2, para identificar cada una de las funciones que desempeñan las áreas
funcionales de mercadotecnia, operaciones, y administración y finanzas del
RESTAURANTE VIPS, ubicada en el interior de la Plaza Galerías, sobre la calle
Real de la Plata s/n. Col. Zona Plateada mpio. de Pachuca, Hgo.
HISTORIA DE LA EMPRESA:
Bajo el
concepto de VIP “VeryImportantPerson” nació Vips en 1964 en Lomas de Sotelo,
pensado por los dueños de Aurrera para dar servicio a su clientela y ofrecerles
un lugar agradable para comer, antes o después de hacer sus compras.
El
éxito fue inmediato, la demanda del público requirió la apertura de nuevas
unidades. A partir de entonces y con más de 260 restaurantes abiertos hasta el
día de hoy, en más de 63 ciudades alrededor de la República Mexicana, Vips ha formado
parte de la historia de México, siendo lugar de reunión de familias, gente de
negocios, amigos… Restaurante, cafetería, lugar de tradición pero también de
constante renovación.
AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA.
v MERCADOTECNIA:
Las actividades de mercadotecnia
son traídas desde las oficinas centrales. No se desarrollan estas actividades
dentro del restaurante ni de manera individual. Todo lo que se relacione con
promociones, estrategias de venta, publicidad, análisis de mercado, precios, y
demás es manejado a nivel corporativo.
VIPS no es la única
cadena exitosa de restaurantes en México, existen otras cadenas como Sanborns,
Toks, Lynis, Wings y Dennis, catalogados como su competencia directa, ya que
estos también se encuentran enfocados al mismo mercado con producto y sobre
todo servicios similares, por esta razón VIPS cuenta con algunos planes de
mercadotecnia.
ü Precio.
La misión de VIPS es
ofrecer un servicio rápido y eficiente con gran calidad para los clientes a
precios bajos, todos los restaurantes VIPS son conocidos por su calidad,
servicio, ubicación y precio.
La mayoría de los
clientes de VIPS son de la clase media, tiene un enfoque familiar, el cual le
permite tener un mercado muy amplio. VIPS tiene alrededor de 75 millones de clientes
en la República Mexicana.
ü CRM (Customer Relationship Management).
VIPS usa una estrategia
de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor
cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a
largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.
El CRM es un medio para
desarrollar su marca y aumentar su ciclo de vida productiva. VIPS investiga qué
es lo que sus clientes quieren y se los da. Debido a esto, VIPS está en
constante comunicación con el mercado que ejerce el mayor poder de compra, para
que la lealtad de éstas hacia VIPS sea más duradera y rentable.
Para realizar el CRM,
VIPS cuenta con la asesoría de la Agencia de Publicidad Ogilvy & Mather,
que es líder en la comunicación personalizada en México.
Las estrategias de esta
empresa que utiliza VIPS, tienen como objetivo cultivar y preservar la relación
más valiosa que tiene VIPS: sus clientes.
ü Promociones.
Una de las formas por las
cuales VIPS ha logrado atraer y retener clientes son las promociones. Debido a
las promociones VIPS ha logrado la lealtad del cliente y que la competencia se
quede viendo como VIPS se come el mercado.
CLIENTE FRECUENTE-CLUB
VIPS
VIPS tiene varios
beneficios para sus clientes, uno de ellos es la tarjeta Club VIPS. Por medio
de ella, los clientes tienen recompensas que pueden hacer válidas en cualquier
VIPS del país. El titular de la tarjeta acumula puntos cada vez que consume en
VIPS o compra en las tiendas VIPS. Diez puntos equivalen a $1.00 peso.
VIPS tiene distintos
menús, cada menú va dirigido a diferentes segmentos del mercado. Dentro del
menú se incluyen las recomendaciones que hacen los clientes.
VIPS tiene varias
características que hacen la estancia de sus clientes más agradable y los
mantiene satisfechos, por ejemplo:
Entrada inmediata sin hacer
fila para mayores de 60 años
Periódico todas las
mañanas
Café gratis mientras se
les asigna mesa
Una manteleta con las
noticias de primera plana
Al
cuidar estos aspectos que aseguran un buen servicio y comodidad, provocará el
retorno del consumidor al establecimiento. Cabe mencionar que VIPS es líder en
cafeterías dentro de la República y con el mayor número de estas.
v OPERACIONES:
Es el área encargada de
transformar la materia prima en productos
terminados, utilizando los recursos humanos, económicos y materiales
necesaria para su elaboración:
ü Almacenamiento de materia prima.
Las
condiciones de almacenamiento son adecuadas al tipo de materia prima que se
manejen. Se cuenta con controles que previenen la contaminación de los
productos.
El
almacenamiento de detergentes y agentes de limpieza o agentes químicos y
sustancias tóxicas, se almacenan en un lugar separado y delimitado de cualquier
área de manipulación o almacenado de materias primas, alimentos y bebidas. Los
recipientes, frascos, botes, bolsas de detergentes y agentes de limpieza o
agentes químicos y sustancias tóxicas, están cerrados e identificados.
Las
materias primas, alimentos y bebidas, son colocados en anaqueles que evita su
contaminación y de tal manera que
permite la circulación del aire.
Los
implementos o utensilios tales como escobas, trapeadores, recogedores, fibras y
cualquier otro empleado para la limpieza del establecimiento, son almacenados en
un lugar específico de tal manera que se evita la contaminación de las materias
primas, los alimentos y bebidas.
ü Proceso de producción.
El
proceso productivo del restaurante tendrá como inicio la recepción de los
clientes por parte de los meseros, ofreciéndoles una ubicación cómoda y acorde
a sus expectativas y necesidades.
Después
de ubicado el cliente y sus acompañantes, se presentarán las cartas, las cuales
contienen los diferentes platos y se ofrecerá un tiempo prudencial para que
puedan realizar su elección.
El
mesero se encargará de tomar los pedidos y ofrecerá a los clientes unos chips
con salsas de la casa gratuitos y acompañados con las bebidas solicitadas por
el cliente, mientras esperan les sea servido su pedido.
El
mesero luego de tomar el pedido se dirigirá a la cocina con la orden, donde se
establece un tiempo límite de 8 minutos para su preparación y entrega, luego de
recibida la orden. Pasado este tiempo el mesero servirá el pedido en la mesa
del cliente y deberá estar pendiente de cualquier solicitud adicional, tal como
servilletas, pedido de salsa adicional, bebidas, cubiertos, etc.
Para
finalizar el proceso, el mesero llevará la cuenta al cliente, quien cancela su
pedido con cualquiera de los medios de pago disponibles.
ü Producto terminado
Un
aspecto fundamental en el servicio es la coordinación e inspección del Chef
dentro de la cocina. De él depende que los alimentos estén a tiempo, no haya
retrasos por omisiones, que se mantenga un estándar en los platillos. Este
encargado de revisar las ordenes, inspeccionar los productos utilizados, así
como los utensilios, revisando que todo se realice como debe de ser y en los
tiempos establecidos.
Se
pueden ver los detalles de orden y limpieza en los diferentes avisos colocados
dentro de la cocina, incluso hay uno que pide a la mesera no llevarse el
platillo si este no está como debiera. A las cocinas de VIPS cualquier cliente
puede entrar, sin ningún problema o pedir permiso de antemano, ya fuese para
inspeccionar o dar algún comentario al Chef.
ü Control de calidad.
VIPS es
una empresa preocupada por mantener los estándares de alimentos a la
perfección, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes; y por otra
parte como se mencionó en su misión, la calidad en el servicio es sumamente
importante.
Pero
¿cómo puede asegurarse que los estándares de calidad en cuanto alimentos sean
de alta calidad? Sencillo, su sistema de logística comienza con la recepción de
toda la materia prima previamente seleccionada con características específicas
para poder ingresar en las instalaciones. Posteriormente, los alimentos son
sometidos a procesos de desinfección así como almacenamiento a temperaturas
específicas para la correcta conservación de los alimentos. Además se procura
que todos los platillos sean preparados al momento de ser solicitados, para
evitar así desperdicios y comida en descomposición.
La
calidad de los platillos o alimentos es evaluada hasta que el cliente se ha
mostrado satisfecho.
En
cuanto a la calidad en el servicio de atención a clientes, ésta recae
principalmente en el personal en piso, es decir, gerentes, meseros y
garroteros.
Los
empleados deben mostrar una actitud cooperadora en todo momento, no importa que
el cliente solo pida café o pida un servicio completo, la actitud del personal
siempre debe ser la misma.
v ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS.
Es el
área que se encarga del óptimo control y manejo de recursos económicos y
financieros de la empresa.
ü Obtención de recursos financieros.
La
obtención de financiamiento permite a la empresa disponer de recursos frescos
para así satisfacer sus necesidades económicas inmediatas.
Las
fuentes externas de financiamiento representan una opción importante para que
el restaurante pueda hacer frente
exitosamente a etapas difíciles o de crecimiento, en este caso los proveedores
son la principal fuente de financiamiento disponible a corto plazo de la
empresa VIPS, los cuales usualmente no exigen el pago inmediato de los
suministros comprados, y asignan un plazo para el cobro, representando esta
facilidad un crédito para el restaurante.
Los
bancos constituyen la fuente de financiamiento más importante para el
restaurante por el gran número de opciones de que dispone, la empresa VIPS de
acuerdo a la operación común del banco, puede aspirar a obtener el equivalente
a un 20% del balance de su capital contable. En caso de que al vencimiento no
se tenga la liquidez necesaria, podrá renovar hasta el 70% de la deuda, pagando
el 30% para que esta renovación se lleve a cabo sin exceder de 180 días,
siempre que la línea de crédito este vigente. Para la renovación se cobra una
comisión del 1% sobre el saldo a pagar.
ü Control financiero
Además
del control de compras procesos y ventas también se lleva a cabo en el
restaurante el control financiero, para ello se utiliza la contabilidad, que es
un sistema de registro y control de operaciones de la empresa. Para saber
cuánto se vendió, costó, pagó, pidió, se debe, se aportó etc., se utilizan los
estados financieros y los registros de operaciones.
Los
estados financieros son reportes de la empresa que muestra la situación
económica de la misma, se dividen en básicos (indispensables para conocer la
situación de la empresa y calcular algunos impuestos) y complementarios (que
proporcionan información más detallada que los básicos).
Los
registros de operaciones consisten en anotar todos los cambios y operaciones
que se dan en la empresa.
La
rentabilidad del restaurante depende del resultado del ESTADO DE RESULTADOS,
cuando no se alcanza la deseada normalmente se debe a problemas de control de
costos y gastos o a una baja en las ventas.
v RECURSOS HUMANOS.
ü Reclutamiento y selección de personal
Perfil Gerente
del restaurante: Profesional en administración, gastronomía o ramas afines, con
2 años de experiencia en manejo y coordinación de restaurantes, con edad entre
26 y 45 años.
Perfil
Jefe de Cocina: Graduado en Culinaria con 2 años de experiencia en el mismo
cargo, con edad entre 28 y 45 años.
Perfil
Asistentes de Cocina: Estudios secundarios y curso técnico de cocina, con dos
años de experiencia en cargos similares, con edad entre 20 y 45 años.
Perfil
Meseros: Secundaria y carrera técnica o cursos de capacitación con experiencia
previa en restaurantes, con edad entre 20 y 45 años.
Perfil
Personal de Aseo: Secundaria, con edad entre 18 y 45 años.
Una vez
que el interesado se presenta en las instalaciones de VIPS para solicitar un
empleo, comienza el proceso de selección. El primer paso es la entrevista
realizada por el primer responsable que es el gerente, si se trata de personal
de piso. Si es el caso de un cocinero, o personal de cocina, la entrevista la
realiza el chef.
Durante
la entrevista se asegura que la persona cumple con los requisitos antes
mencionados, si el solicitante supera la entrevista, se piden sus datos, así
como una solicitud de empleo la cual es enviada al corporativo de VIPS.
Si el
corporativo de VIPS, acepta la solicitud, se realiza un contacto con el
interesado para realizar la contratación.
ü Información al personal contratado.
Inicialmente
se realizará a los empleados recién contratados una presentación escrita del
negocio, misión y visión, así como la descripción del cargo y las tareas a
desempeñar, carta de platos y cócteles, plano del negocio, horario laboral y
documentos legales como contrato y beneficios.
ü Inducción y capacitación
Este
proceso inicia con la llegada del empalado, se le da un recorrido de las
instalaciones, desde el restaurante, la cocina, tienda etc., así como una
explicación de las funciones de todos los empleados, sus compañeros así como
una explicación de su área de trabajo, esto lo realiza el primer encargado, ya
sea el gerente o el chef.
El
conocimiento de su área es por medio de un manual de procedimientos. Los
compañeros de trabajo serán los encargados de mostrarle el resto de sus
responsabilidades, encargando a uno de igual o mayor rango su supervisión, y
revisión del despeño.
La
primera capacitación que reciben los empleados de VIPS es acerca de la historia
de la empresa, de su misión así como sus valores y su cultura de servicio. La
Capacitación en sus tareas es continua y depende del puesto de cada uno del
empleado, desde el proceso de limpiar una mesa, hasta los conocimientos que
debe tener una mesera para tomar la orden hasta las promociones continuas en
los menús de VIPS.
ü Motivación.
VIPS
tiene ciertas recompensas para mejorar el desempeño de sus empleados, así como
para hacerlos sentir parte de la organización, la mayoría son en forma de
premio que son ganados con el esfuerzo individual del empleado.
Algunos
son: Empleado del mes, concurso mensual por consumo del cliente, comidas gratis.
v ALTA DIRECCIÓN.
Encargada de mantener el equilibrio dinámico de la empresa, fijando el rumbo para
mantenerla en el mercado, sea nacional o internacional, su función es la toma
de decisiones para lograr los objetivos estratégicos.
ü Habilidades directivas.
El gerente de la sucursal
VIPS Pachuca, Plaza Galerías, tiene 27 años de edad, es licenciado en
gastronomía y cuenta con tres años y dos meses de experiencia profesional. Se
encarga de identificar los problemas y darles solución inmediata, pues
considera que las decisiones repercuten directamente en el negocio. Se encarga
de que los recursos sean utilizados correctamente, por lo que supervisa, que
éstos sean administrados, asignados y utilizados eficientemente para que se
tenga una buena operación en el negocio.
El cliente es su
prioridad, por lo que trata de responder a sus diferentes exigencias para
seguir contando con su preferencia. Siempre que propone algo a sus trabajadores
lo sustenta con evidencias que ellos puedan entender porque no le gusta mentir
ni que le mientan. Selecciona y asigna tareas al personal adecuado en cada
área, con el propósito de que trabajen mejor y tengan buen desempeño.
No delega, ya que
considera que cuando una situación se sale de control, toda la responsabilidad
recae sobre ella y, por lo mismo, no deja que los trabajadores tomen decisiones
por temor a que se equivoquen. Tiene un buen equipo de trabajo, pues existe
colaboración entre sus integrantes cuando algunos están ocupados desempeñando
otras funciones. Sin embargo, requiere apoyar más a sus trabajadores para
mejorar su área de trabajo y lograr la plena satisfacción de los clientes.
ARGUMENTACIÓN:
Cada
área funcional tiene su respectiva importancia dentro de la estructura de la
empresa y la interacción que exista entre ellas es determinante para que la
empresa sea exitosa y permanezca en el mercado.
La
importancia de las áreas funcionales dentro de la empresa VIPS radica en que
por medio de las mismas se alcanzan los objetivos y metas, la correcta
distribución de las áreas funcionales ha permitido generar mayores eficiencias
en la fuerza laboral, lo cual favorece los márgenes de la compañía para incrementar
la rentabilidad de dicho restaurante.
Con 258
unidades, Vips tiene presencia en 65 ciudades en México y una participación de
mercado de aproximadamente 13.3 por ciento, así como un 99 por ciento en
reconocimiento de la marca, superando a cadenas como Sanborns, Toks y
Restaurantes California.
VIPS pretende
mejorar su cuota de mercado y su expansión mediante una nueva estrategia
comercial que incluye nuevos menús, entregas a domicilio, cambios en el
mobiliario de los establecimientos, tarjetas de lealtad y el uso de redes
sociales.
Este nuevo concepto será puesto en marcha de manera
gradual tanto en las nuevas aperturas como en los restaurantes ya existentes,
aunque de manera diferenciada.
